导语：随着中国人口老龄化进程加快，老年人已成为一个重要的金融消费群体，广泛参与各类经济金融活动。同时，老年人作为特殊的弱势群体，存在信息面狭窄、风险辨别防范能力低、维权意识薄弱等问题，容易遭受金融权益侵害。加强老年金融消费者权益保护成为急迫的现实需要。

　　老年金融消费者群体的需求和行为特征

　　以笔者所在的商业银行网点为例，其位于市中心老城区，周边退休居民较多，再加上近年来互联网金融和银行电子渠道、自助渠道的替代，网点年轻客户群体减少，老年群体的比重逐步上升。结合网点实际环境和日常情况调查，老年金融消费者群体的特殊需求和行为特征可概括为以下几方面：

　　依赖银行人工服务，强调金融消费的便捷性。老年客户由于身体状况和受教育水平等原因，普遍排斥银行电子渠道和自助渠道等金融服务，偏好安全、简单的结算工具，对柜面人工服务依赖性强。调查显示，老年客户在网点主要办理储蓄和理财业务，储蓄业务约占七成，其中存折存单业务更是占比高达90%，客观上难以进行自助渠道和电子渠道的分流。此外，老年客户在主观上不信任网银、手机银行、自助设备等渠道，不会操作各类电子产品。

　　风险承受能力低，强调产品的安全性和流动性。相较于发达国家，我国的人口老龄化呈现出“未富先老”的特殊国情，老年人在退休后收入减少，主要依靠退休金、社保养老，相当一部分老年群体财富积累有限，面对预期收入的下降和突发疾病的可能性，老年客户风险偏好为保守型，更注重财富的保值增值。以本网点实际情况为例，老年客户中约七成选择定期储蓄，剩下的也主要投资国债和保本型理财，对金融产品的安全性需求较高。同时，老年客户普遍对投资产品的资金流动性和变现能力要求较高，用于应对疾病治疗等家庭意外支出。

　　消费需求趋向多样化。人口老龄化的快速发展，将促使劳动力结构、消费投资结构以及社会经济结构发生转型，我国老年消费市场潜力巨大。基于财富积累和消费升级的影响，相较于传统老年群体，当前我国部分老年群体的消费观念正在发生改变。在注重储蓄的前提下，老年群体的消费需求越来越趋向于多样化，除了基本物质生活需求，对医疗保健、保险保障、社区服务、休闲娱乐、境内外旅游等方面消费的占比也在日益提高。通过全面梳理老年客户的金融需求和非金融进一步发现，其痛点主要集中在养老资金理财、医疗保健、社区服务三个方面，如下表所示。

　　缺乏相关金融知识，容易遭受权益侵害。随着金融市场和金融产品的不断发展创新，由于老年人自身教育程度、对新事物新产品的接受能力低等原因，加之银行没有足够重视针对老年客户的金融知识普及宣传，使得他们的信息面相对狭窄，容易成为金融诈骗的目标。近年来，非法集资金融诈骗案件受害者中60岁以上老年人所占比例高达70%，结合相关案例，主要有以下几种非法集资模式：一是假借一系列促销活动来引导老年客户购买虚高收益的非正规渠道理财产品，包括举办养生讲座、免费体检、发放保健品、低价旅游团等等；二是以投资养老公寓为名，以高收益高回报的虚假养老项目吸引老年客户进行投资；三是假借P2P名号，虚假宣传高收益低风险的投资项目，吸引风险识别能力较低的老年金融消费者。

　　老年客群痛点需求分析表

　　缺乏维权意识，未能及时止损。中国政法大学互联网金融法律研究院发布的《2017中国金融消费者权益保护研究报告》显示，有近50%的金融消费者并不知悉保留、查找、取得维权依据，有超过60%的金融消费者并不知悉如何向维权机构投诉处理，29.46%的金融消费者曾遭受权利被侵害。这一情况在老年客户群体更加普遍，基于网点调查，有近三分之二的老年客户不清楚遇到金融服务纠纷该如何投诉、如何寻求第三方机构的支持。相当一部分老年金融消费者，在发现自己被骗后，既缺乏法律维权意识，又不愿求助子女或者其他亲友来进行消费维权，他们往往会选择当事金融机构来投诉维权，缺乏针对性。

　　老年金融消费者权益保护短板

　　由于老年消费群体存在上述特殊性，给消保工作带来了一定挑战，结合我国现阶段实际情况，在老年金融消费者权益保护方面确实存在诸多不足：

　　缺乏相应的金融政策和制度设计。纵观当下，目前我国尚未出台针对老年金融消费者权益保护的相关法律法规，也没有专门机构提供针对性保护。尽管已有实行多年的《消费者权益保护法》，但其立法背景主要还是基于餐饮行业、家用电器等传统消费领域，并未针对老年金融消费者权益保护作出具体规定，在司法适用上存在不足。在司法实务中，由于没有合适的法律依据来裁决金融消费权益纠纷，往往采用《合同法》《民法通则》中相关的公平交易等原则进行断案，无法有效保护老年金融消费者的合法权益。

　　金融监管制度存在不足。我国金融业长期以来属于分业监管体制，但随着金融市场的发展和金融创新的推动，不同领域的金融产品和业务多有重叠，分业监管难以适应多元化的消费需求，而各监管机构间缺少高效合作，也容易产生监管重复或监管不足，无法保障老年金融消费者权益。

　　缺少针对性差异化的金融服务产品。老年客户普遍风险偏好为偏保守型，生活习惯节俭，更加强调金融产品的安全保值。银行机构符合老年人消费习惯和风险偏好的金融产品少之又少，绝大多数老年客户仍将定期储蓄作为首选理财方式。近年来，银行利率下调压低了储蓄收益，一些银行推出的保本型理财产品由于起点金额的设定、产品介绍缺乏针对性等原因，仍无法进入老年客户群体的视野。

　　银行机构对老年客户的服务有待提高。银行机构营业网点在服务设施方面缺少专门为老年客户提供的必要辅助设施，比如：爱心窗口和绿色通道是否针对老年群体开放；电子签名功能让很多老年客户难以接受，存在屏幕字体太小、密码键盘遮挡视线等问题；老年人办理业务存在集中性和周期性，比如，在领取社保、国债发行时间节点银行未能弹性安排工作，时常有老年客户排队等候时间过长的情况。此外，银行工作人员面对老年客户的服务方式也需改进，应尽量减少复杂专业的用语、更有耐心，大堂人员要及时提供指导和帮助。

　　不够重视相关金融知识的宣传普及工作。目前，我国对老年客户的金融知识宣传普及工作重视度不高，消费者权益保护方面教育不足，老年客户主要通过网点宣传、电视新闻、报纸等渠道了解金融知识，比较零散和片面化。部分老年客户由于缺乏金融专业知识，本想办理储蓄却被银行人员营销购买了保险，针对后续收益问题和理赔情况，极易发生金融纠纷。

　　有效的投诉处理和纠纷解决机制是保护老年金融消费者合法权益的重要途径。然而，由于老年客户普遍缺乏维权意识和金融知识教育，在权益遭受侵害时未能及时采用有效的外部投诉和第三方纠纷解决机制，往往诉诸当事方金融机构寻求解决，因此极易出现维权困难。

　　老年金融消费者权益保护需强化

　　政策制度上予以倾斜，完善相关法律法规。一是建议将《中华人民共和国老年人权益保障法》中关于经济金融活动的条款进行细化，明确金融产品买卖双方的权利和义务，完善《商业银行法》《保险法》等相关法律法规，为老年群体消保工作提供法律支持；二是参照美国经验，设立专门负责老年人金融消费保护的部门，便于统筹工作；三是重视管理，可将老年客户金融服务水平纳入商业银行KPI考核体系。为更好地保护这一特殊群体的合法权益，金融机构在对老年金融消费者提供金融产品和服务时，可以建立账户异常变动监测、风险告知及子女陪同购买等特殊风险防控举措。

　　针对老年客户加强金融服务产品创新。针对老年客户的消费需求和风险承受能力，银行要不断加强相关金融产品的创新，借鉴国际经验推出更具针对性的金融产品和服务，比如：可针对老年客户开发低起点金额、更为灵活的保本型理财产品；将银行储蓄业务与医疗保险相结合，开发相关储蓄保险产品；结合当前大型商业银行与互联网企业共联合作之际，充分利用互联网企业大数据资源，加强对老年客户金融消费情况的评估；借鉴德国老龄化经验，鼓励金融机构推出更多涉及保险产品和养老基金的投资项目；学习英国经验进行技术创新，将指纹技术运用于银行卡上，解决老年金融消费者在办理金融业务时容易出现的遗忘密码问题，同时不断提高网银技术革新，从而使老年人能够安全便捷地使用网上银行。

　　提升银行等金融机构的服务水平。一是改善银行网点环境建设，结合老年人身体状况，加强无障碍设施建设，设置爱心专座、公共盥洗室等；二是注重服务细节，鼓励金融机构开展老年客户复杂业务预约、上门服务、备份老年客户家属联系方式等，在技术可行和风险可控的情况下以指纹按压识别代替电子签名；三是改进服务方式和态度，工作人员及时提供指导和帮助，亲切耐心，提升老年客户的满意度。

　　规范向老年群体销售金融产品的行为。一是结合香港经验，向老年客户销售金融产品时，建议其家属或子女陪同，避免老年客户在不清楚金融产品的情况下独自作出购买选择从而引起纠纷；二是规范金融机构销售流程，加强监管力度，避免误导销售和捆绑销售；三是加强客户回访，及时通知，确保老年客户充分知晓政策变动和产品收益情况。

　　加强对老年客户的金融知识宣传普及教育。一是借鉴美国发布的《老年人智慧理财指南》，编制针对我国经济金融环境的老年人金融知识指南，在突发灾害、金融诈骗、网络电信诈骗、金融维权等方面提供指导性意见；二是金融机构要结合消费者协会、社区、养老院、老年大学、公益组织等机构开展针对老年人的金融知识宣传教育，发挥金融机构宣传主渠道作用，以通俗易懂的方式向老年人普及相关金融知识，提高老年客户群体的风险防范意识和维权意识；三是司法机关要强化普法效果，为有效防控非法集资案件，司法机关应通过新闻广播报刊等线上线下多种渠道，以普法宣讲、案例解析、受害人讲述受骗经历等多种方式，积极引导老年金融消费群体加强风险防范意识，有效预防非法集资犯罪的发生。

　　完善金融消费纠纷多元化处理机制。一是不断完善金融消费投诉解决机制，发挥金融消费者协会等第三方机构的作用，建立健全第三方调解、仲裁机制，为老年客户群体提供法律指导和支持，构建多元化的纠纷处理机制；二是发挥司法部门的作用，加大打击针对老年客户的金融诈骗案件，高效处理老年人金融纠纷案件；三是发挥社区、民间公益组织的力量，如发挥法律协会、律师事务所的法律援助功能，为老年群体提供法律支持。

　　顺应互联网金融发展趋势，构建以技术为主导的科技保护体系。科技的发展进步犹如一把双刃剑，虽然高科技发展带来移动替代和产品创新，给老年金融消费者权益保护工作带来困难，但科技发展的同时也应该成为权益保护的工具，如，通过人工智能与大数据分析的有机结合，可以有效地甄别庞大金融信息中的异常交易，及时发现遏制可能出现的金融诈骗行为；通过区块链技术对金融信息进行增信，凭借区块链不可篡改的特性，避免金融交易遭受人为干扰；利用大数据技术完善金融信息采集及征信系统，和人民银行征信系统及司法查询系统实现信息互联共享，完善信息披露机制。