提要：首先，以客户为需求、为导向，树立大成本的观念、统筹整个养老产业过程。第二，护理员非常关键，企业与人才共生、利益共享，稳定人才的唯一办法。第三，关于发展连锁机构和经营之方略。标准化加上差异化是养老连锁经营的基本原则，标准统一是连锁经营的一个特征，有利于发展提速，降低成本，增强市场的影响力。 根据项目定位不同，区域不同，采取差异化
新时代，全新机遇；新起点，全新视野。4月23日，2018养老产业高端论坛期间，主办方组织了“专题论坛”，针对养老投融资与战略、养老产品定位与落地、养老建筑设计与实践、居家养老服务与环境、养老机构运营与发展五个话题，促进行业的纵向深入和向其他产业的横向延伸。
关于养老产业高端论坛特别突出中间环节，即开发建设，但事实上养老产业链的结构是上游是投融资，解决重资产的问题，中游是实体建设，下游是市场，包括产品辅具等等，在一个产业链上，如果忽略任何的环节的重要性，企业就很难坚持到底。所以，国家民政部养老服务业专家委员会委员、中国社工联合会职业技能认证中心主任乌丹星呼吁，行业应该思考应该从整个产业链的角度来梳理养老产业的发展路径和真正应该遵循的一个市场原则和商业原理。
赵良羚：各位来宾，同行朋友们，下午好！
因为刚才会务组报告了，说我们有八个人睡觉，后来我跟我们团队的人说，难得睡一觉，睡吧，也够累的。
我很有幸来主持运营这个板块，现在有请运营板块的嘉宾上场。
我们今天讨论的问题一是项目质量和成本管控之博弈。二是构建利益共同体与留人之道。三是发展连锁机构与经营之方略。
长话短说，我是1986年做养老的，到现在30多年了。1999年变了老龄化，政策一个接一个，越来越好，越来越深入。18年了，我们现在也知道了，我也不多说了。但是，我们上午所有的论坛的板块的题目都压在了我们运营这上面，说运营不好就不行！所以我们压力很大。确实是这样，在这个运营的过程当中，做好每一件事的时候，我们都会遇到一些问题来困扰我们，在座的有好多是养老院的机构的院长，他们最清楚，我也当了多少年院长，心里也是非常清楚的。
比如我们要发展质量和成本之间这个平衡如何去做？人才成长得很快，又如何稳定？企业要发展，要连锁，我们着力点在哪儿？今天我们有请三位重量级的嘉宾，实战和理论的专家预大家分享他们的观点和经验。
首先介绍来自长友养老服务集团的董事长冯胜先生。大家欢迎。冯总曾经在大学任教，从事过国际贸易，1992年创立和亦盛(音)公司，1995年创立上海西格玛高技术有限公司，2012年创立了长友公司。长友养老服务集团是以服务运营为价值观，专注于养老服务领域，坚持稳健经营，持续创新开放合作，主要业务是机构养老和长者相关的辅具适配服务，应对积极老龄化，长友集团有着强力的社会责任感，致力于推动中国养老服务业的创新和发展。他们在北京这是一张图，他们占地有280亩，总面积在36.4平方，总规模是3000多张床。一二期基本落成，规模1000张床，分成两个业态，一个机构，一个社区，机构还有失智机构和失能机构。按照不同的年龄，不同的生理和心理的长者持续照护，创造一个闭环的服务模式，在外省市他还有2600张床即将启动。所以也是很有规模的。
第二位要介绍的是種元崇子，他是来自株式会社日医学馆，又是中国事业统扩本部的常务执行董事。大家欢迎。她是日本护理行业的指明专家，有着丰富的临床经验，在日本内阁担任介护、人才培训，职业等级的制度编辑，也是日本后生劳动省制定介护福祉司提升研究委员，并参与居家服务的调研，培训教学计划等业务。现在她负责中国事业部分，中国负责介护事业相关的培训，服务运用，服务评价等相关业务。
日医社他们创立在1968年，跟我们养老一样。他们现在年均销售量达到2735亿日元，总部在东京，四个分公司，98个支店，12个营业所，是一个上市公司，员工数万人，主要业务是医疗相关的事业，介护事业，健康护理事业，保密事业，教育事业，这是他们业务开展的情况，我们可以看到，他们居家服务的网点有3438人，他们辐射了17万多人，他们的机构一共是421所，服务12000多人，其中认知症老人集体之家是276家，4721人。所以他们有丰富的经验。
第三位要介绍的嘉宾是谢红老师，她是北京大学护理学院副教授，硕士生导师。大家欢迎。
她是国内养老运营理论与实践深度结合的一线专家代表人物，曾是中日友好医院外科护士长，护理部主任，后留学日本。2008年至今担任和参与民政部多个养老服务国家、行业标准的编制工作，多家医疗机构和养老机构的运营管理、标准制定、制定控制的咨询工作。
谢红老师有一个养老工作室，致力于传播团队多年养老系列研究成果，介绍国内外养老领域专业资讯，搭建老年系统化研究与实践的桥梁，培养养老服务于运营的管理人才。通过我和我们的团队一块儿商量，说我们不是一个问题，一个问题的轮着来回答，而是我们把这三个问题都交给我们的专家，由他们一气呵成，各有侧重。
现在有请我们的第一位专家冯胜董事长发言。
冯胜：大家好。非常感谢组委会今天给这个机会跟大家进行交流。
下午好，我先声明一下，我不是运营方面的管理者，我是经营方面的管理者，我也是投资者。所以有些话题和想法会比较跨出经营者、管理者的角度来说，我有一些概念会涉及到投资者的角度来说的。
我紧紧围绕赵老师给我出的三个题目来回答问题，有些话可能会超出她的范围，因为它有一个因果关系。赵老师出的题目是运营的质量、成本和收入的关系。这个当然对我作为投资者和经营管理者来讲我特别关注这些事情，我在我们团队里面给他们要求就是质量不要走下坡，成本不要想。
但是我们为什么说成本不要想呢？我们是这样的，成本意味着是质量，当然除非是乱造钱的，私有企业是不可能的。质量要上去的话，一定要多花钱，所以他们是正相关关系，不是相克的关系。如果让成本和质量一起赛跑的时候，如果你的团队在这方面有能力的话，让质量提升比成本提升快一些的，让成本控制能有效一些。只有这种办法才是控制成本的途径，不能因为牺牲品质去控制成本。
第二，我们讲质量和收入的关系。质量和收入的关系也是正相关关系，这个大家都知道，好的东西当然价格就卖得好一点。但是质量和收入之间，质量是比收入要先前的，先发生的。成本是要在质量之前先发生的，所以对一个养老机构来说，或者我感觉到对从事养老领域的人来说，这个成本在先，这个是毫无疑问的一件事情。
第二个方面，我想回答这个问题，养老业不管是上门服务还是机构养老，我们干了有六七年了，这个体会很深刻。它是一个成本中心，尤其是机构养老，是成本中心。什么叫成本中心呢？成本中心就是它的收入是不能够边际扩张的经营模式，所以是在成本上做好更多工作的机构。如果是把它定义成成本中心的话，这个多多少少就带着公益的性质。不管你怎么去申请，你说我是营利性组织还是非营利性组织，或者是公办还是民营其实都带有公益性的特征，因为它就是成本中心。
当然，如果要说得再难听一点，大家比较能够理解这件事，我可以举几个例子，为什么养老机构现在要国退民进，因为是成本中心。成本中心才会扔给我们社会处理这个事情，成本中心是它的核心，如果养老机构想要盈利，最终靠的是什么？靠的是你有了品质，唤醒更多人愿意给你支付，他给你支付以后，你才可能产生收入和成本的差距。如果这个剪刀差撑开来，投资管理者和经营者就要下定决心坚持着、忍受着，这个必须要经过痛苦。
赵良羚：冯总这个剪刀差说得特别好，这里面品质是核心，收入和成本之间它之间要管控得好，中间才产生剪刀差，要不然是没有的。
冯胜：第二个题目，我记得赵老师说的，题目是这么说的，怎么留住人。留住人的话，我们应该来讲分成两个层面：
一个是这个叫管理型的或者专业型的人才。
第二就是一线员工，我这边重点谈一下一线员工。这个一线员工为什么要重点谈呢？我认为没有一线员工，没有护理员，整个养老院都是假的，护理员才是真正的核心。护理员的队伍怎么解决呢？行业的特征是劳动密集型的，我们机构养老有300个老人，护理员要80个、90个，100个，1：3的关系，护理员都是年轻的中年人，他们从哪儿来呢？
第二个问题就是竞争。竞争是每个企业都会面对的，今天会碰到，明天更会碰到，尤其是资本大鳄进来的时候，它觉得资本可以解决一切问题的是进来的时候，这个竞争是比较残酷的。我们怎么解决竞争问题呢？我觉得更多功夫是创造优良的内环境，内环境应该是包括两个主要方面：
第一个方面，解决收入问题。
第二个方面，解决内部的和谐文化问题。
解决收入，是我作为企业家重点要考虑的问题。解决谁的收入问题？重点解决一线护理员的护理问题，否则没人愿意干，未来的前途再好，没人愿意干，这个行业就起不来了。我觉得最重要、最重要的核心的人才是护理员。我们刚才前面说了，养老行业是一个公益性的色彩，所以我们搞养老的时候目的是什么，为什么要开展养老院，这是我刚开始进来想的问题，人为什么要养老，为什么要做养老院，我们做的时候应该用什么态度来做？我概括起来，养老机构不管是做什么形式的，不管养老发生什么业务形态的，包括上门服务那一类，其实都带有公益色彩，为什么带公益色彩？因为老年人已经不创造价值了，也没有更多的收入，所以当他做消费的时候，我们用正常人理解他的时候，你永远了解不了他的担心和害怕。在这种人群上面，我们用个通常的思维理解他们的消费行为，往往我们做出错误的判断，这是我反复提醒我自己的。我们不能过多的去想从他们身上拿到多少钱，我认为这个事情是很难的，哪怕做过很多很多的认知教育也是很难的。因为他的钱是有限的，我们年轻人虽然我可以月光，但是下个月还能挣到钱，老年人挣不到钱。这个时候我们怎么理解长者的消费行为，如果为长者服务，长者为了追求什么，应该让他愉快和开心，这个是我们干这个事情的目的。如果你的员工不愉快，你不开心，这个长者开心和快乐那是做不到的。所以我们要让员工愉快。让员工愉快就是让他必须有好的收入，让他有好的尊严，他有了尊严，老人才会有尊严。我们说给老人有尊严、有自律的生活，首先让护理员有尊严，否则的话他会把不该传递给老人的负面情绪都传递给老人。留住老人最核心的工作是设计和实施一套有效的提高收入水平的方法，这是唯一的竞争渠道。
如果有投资者，我解释一下，我法亦不能追求股东利益最大化。这是我站在投资者角度的来说，我们投资一个养老院，我们花了一个亿，政府给我们600万，这个占了6%，政府的杠杆太小。我们又要讲成本，又要讲品质，又要讲收入，一讲起来才发现，这个特别差，我测算了一下，47年。假设说我们是要讲股东利益最大化，我们通常企业的考核办法，我们用投资回报率，我们用利润率，我们从回收期，我们用财务的指标进行考核的时候，发现这是最后一个可以干的行业。既然要搞养老领域的人，应该有这个思想准备，虽然这个话可能有点绝对，在行业里面一定不能追求股东利益最大化。如果你要追求股东利益最大化，干这个事情一定很痛苦，还很伤心。我的想法是，以公益心态引导，然后我们想办法创造更多的附加价值。
另外一个回答的问题就是关于扩张的问题。现在有很多人在扩张，我们也在往外走出去。我觉得这里面的核心问题是怎么样有效落地，就像马列主义怎么跟中国实践相结合一个道理。我们的经验是这样的，在北京能成功的，在上海能成功的，到其它地方不一定能成功。就像我们说日本和德国的成功，在中国不一定能成功是一个道理。为什么不成功呢？我觉得跟老年人之间发生的关系是除了你那个可以规范的专业性的动作之外，其实有大量的是新性的活动，或者人性的活动，这些活动比如说沟通、交流、关心、关注，我们常说的微笑。这类东西是一种心性、人性的活动，这种活动在不同地域的地方，不同文化背景的人的理解是不一样的。我们在北京讲北京话比较亲切，但是到上海要说上海话，会比较亲切。这种养老院或者养老领域里面接触老人的时候，或者接触我们的长者的时候，如果说这种接地气的事情不够充足的话，这是有问题的，甚至可能付出的代价会比通常要大得多。我们当把品牌、技术、专业在输出的时候最重要是要解决地域文化和习惯的匹配，同时还包括另外一件事，经济匹配。经济匹配我们是怎么想的呢？比方说我们在北京做养老机构，我们会考虑首先有自己的为，因为我这个定位面对的是少数人群，我保证质量，我不惜成本，最后我想办法在收入上能够创造出来，变得有盈利。但是，这个逻辑到三四线城市的时候，你发现你的定位不靠谱。我们到那边的话，我们更多考虑是当地的消费习惯和消费的水平。我们一定要尊重长者，尊重最重要的是什么地方呢？我认为一个很严重的地方，长者他们所需要的东西是一种自然逻辑，我们不要强压给他一个逻辑，说这个东西将需要，那个东西不该需要，其实他对生活有自己的判断。我们只是扮演一个辅助者，补充者，我们在当地想办法要扮演好，匹配是最重要。
赵良羚：非常感谢冯胜董事长。
下一位有请日医学馆的種元崇子女士给我们分享。
種元崇子：大家下午好。今天非常感谢百忙之中大家能够来，而且非常感谢给我们这次机会给大家介绍。根据我们三个议题，我逐一进行解释。
我们公司在日本也是主要做养老产业的一个公司，也是经过了十年在全国的开展我们的服务网点。为什么我们能够在短时间内能够把服务网点开展到全国，主要是由于我们PPT上的四个要点为中心，制订了标准化和规范化的制度。关于设计方面，我们设计要考虑到的老年人以及护理人员双方都能够安心、安全的生活进行设计的。现在展示给大家的是我们认知症老年人专用设施的平面图。(见PPT)这个是认知症老人专用的，要介护的老人设施的图跟这个是不一样的。在国内也是销售方面怎么召集入住的客户，我们的目标是在6个月内一定要能够达到满床的状态，怎么能够达到这个状态，经过我们PPT上的三个要点进行开展的。
关于设备、物品这块，我们要想到，入住这个设施的老人是一个什么样的人群，他的身体结构，身体状况是如何的。考虑到基础之上在开业之前我们该准备什么样的物品和设备，甚至入住之后，伴随着慢慢他的身体技能的下降，还有要介护度的增加，出现这种情况的时候，我们应该准备什么样的设备和物品，这些都是要经过我们的制定的标准化的规定。
(见PPT)这个主要是关于人才培训这块，也是养老事业中最重心的重心。从入职开始一直到他成为管理负责人，每个阶段要针对于每个阶段进行什么样的培训，我们把培训系统化。我们主要着重的是每个阶段要锻炼什么样的技能和知识，建立培训的体系化。针对于去年的培训成果和效果，我们制定今年度的培训计划。
在制定这个年度培训计划之外还有针对培训实施进行管理，每个事业网点制定的计划怎么样，培训进行的是状态如何，还有培训开展式的援助等等。运营管理这块是根据服务的不同，所制定的手册和标准化也是不一样的。
现在给大家展示的是我们认知症设施所需要的手册一览表。
关于人才确保这块，我们的要点是有两项：
首先要点之一，针对员工的导入职业提升制度，其中这个制度包括笔试的测试还是实操的考试。根据职业提升的情况，薪资也会有所增长，这两个是成套的。
第二项是关于这个养老事业来说，尤其是创造良好的职场环境是非常重要的。这个员工会跟老人接触，跟他的家属接触，他的所受的心理压力也是特别大的，怎么解决心理方面的压力，还有工作方面的烦恼，这里都是需要我们创造一个良好的环境。
其中有一项是内部直接对应窗口，这个不管是所属哪个部门，只要是有问题，可以不经过你的直属上司，可以直接上报给最高领导。关于心理咨询这块，我们会以设置专门医生，一年举行一到两次员工的心理方面的咨询还有烦恼。还有员工是不是长时间的过劳工作时间，所以针对于整体的员工加班时间进行确认。由上层组织的定期职场环境的确认，上层的领导直接用自己的眼睛确认一线工作人员的环境。做养老护理的离职最主要原因是人际关系没有搞好，离职比较多一些，我们比较注意这一点。
接下来给大家介绍一下怎么维持品质和成本之间的平衡。作为企业的话，如果没有任何的盈利，是没有任何的生存意义的。首先我们通过培训和评价来提高员工的这个能力，其实提高员工的能力的同时也是在维持服务的品质。
关于成本管理的话，不管是居家还是养老机构，所花费的成本其实是各种各样的。其中花费成本最多的，我们认为是员工的费用，人工费。人员配置我们会针对不同的设施会设定人员配置的标准，针对于客户的状况还有设施的状况，是不是配置了合适的人才在里面。我们每个月也会进行服务的品质，是不是能够维持和提高，还有成本的管理这边是不是能够对好，这两者之间的平衡是不是达到一定的平衡，这个我们每个月都会确认，最后才会维持品质和成本之间的平衡。关于成本的管理这块，可能是中国和日本的国情不一样，所花费的和成本管理种类也不一样，但是其中的员工费用这块两个国家其实应该是一样的，所以我们给大家介绍的我们的一些经验，希望能够对于我们国内做养老事业的人能够多少有一些帮助。
谢谢大家。
赵良羚：谢谢種元崇子和她的助理刘晓庆(音)。
谢红：大家下午好，开会开了一天，开到这个时候应该都是挺困的了，所以我想最后用一点点时间跟大家分享一下关于在养老机构运营管理过程当中，大家特别关注的话题，就是关于质量。
首先其实中国字更有意思的是什么，大家很多人都知道，质量跟台湾人使用的品质很相象。但是这两个词虽然是完全一样的词，但实际上涉及到其实我们的质量关注的内涵还是有点不一样，都很重要。
第一，很多人解读说品质，品是多人多口，什么意思？说明我们说的质量不是一个人换句话说，既不是投资方，也不是运营管理者，也不是服务提供者。这里需要很多人到的平衡，这是我们关于质量希望得到的想法。
第二，我们质量是有约束的，所以质繁体字里面是斤斤计较下的一种得到的产物。再换句话说，我们今天谈养老机构的时候不是单纯来谈养老机构的质量，必须有特别重要的质量前提约束，就是你想用什么人，用什么成本，你用什么方法得到我们想得到的产出比。
这点我们说质量也有两个含义，第一个是什么？完全情况。刚才两位都说了，我们刚才两位都说了我们在完成一个服务的时候，完成一个产品生产的过程当中，从我们讲劳动密集型的养老服务的特征上来讲，绝对是以人的这种驱动性或者在你的核心性地位和作用导致我们其实希望得到的质量是什么。换句话说，在养老服务当中，这个人是驱动，环境很重要，但人是核心。所以在人的核心过程当中，我们特别关注的是第一，我配够数了没有？要配多少？很多人要看国外的相关的资料，我们做养老机构和养老服务的设施过程当中，首先我们会得到一个比如国家级的标准或者行业级的标准，就是我们一个人大概在照护服务当中能够提供服务的量，你关注几个老人。在中国我们会发现我们目前没有这样的指标或制定。为什么？这里有很深层次的原因，第一我们很多市场端的机构的养老服务，对老年人这块的分级分类并不规范，不像在日本、欧洲很多国家。所以由于没有把我们的对象分级分类，后面我们的服务提供者这块就很难确定它的资质，它的数量，它的配置。第二最主要的问题，是我们的服务标准型很差，你干出来的活和我干出来的活差异度很大。去年开始，2017年开始，我们国家建国以来第一个关于养老机构的质量管理，刚有一次叫专项行动，这次专项行动过程当中，我们只是能解读在质量要求115项当中的基本要求，做没做。0-1之间，你做出的程度我们没有考量，我们没有执行标准决定你的达成度有多高。基于这点，我们在供方的角度不太知道你应该有多少人，什么样的人，用什么样的工作模式，我们最佳组合以后提供。还有大家都知道的一个话题，养老服务相关人才上到院长，下到基本的养老护理员流动性极大。这种人员的不稳定性加上我们各种各样的相关全国级的培训的相关的标准，造成了人员不稳定性直接会导致质量的偏差。
所以在这一点上来讲，我们讲第二个，我们讲到的质量是什么，在这里面要完成基本的数量，还有两个制约条件：第一个，我们在运营里面谈的这个第一个话题，就是我们能连锁吗？在中国有没有真正的连锁的前提是在原则制约条件下的标准复制。关于这点后面我们还解释。
因此在这个过程当中，什么叫服务的质量或者品质，非常重要的一点，那个口是谁？我们既有服务提供者，有服务监管者，更重要的其实是来源于我们老人在今天想得到的服务的体验和服务的幸福感，就是他实际得到的是什么？讲一个很有意思的笑话，我经常讲，但这是真实的。我们在某家养老院，某家社会办养老机构，院长是个医务人员出身，所以非常注重在养老服务当中的专业性，他当了院长以后，把自己医院的营养科的主任请到了自己的养老机构当中，给老人进行了营养评定，每个老人做了营养处方。把这些处方拿给厨子看，厨子疯了，因为每个老人都可能伴随有各种各样的慢病，这个不能吃这个，那个不能吃那个，厨子说我没办法一个一个做饭。最后厨子想了一个非常智慧的方法就是，就是不是有人不让吃盐，有让不让吃糖，有人不让吃油吗？所以我做一顿饭，既不搁糖，也不搁油，也少搁盐。你能吃什么吃什么。结果，老人吃了一个月以后全部造反，老人不说健康，老人说什么，老人说院长，你太黑心。说我一共才能活几年，怎么老让我吃少油没盐的东西，但是老中获取了某种方面的健康。另一家养老院院长是一家做酒店出身的，说谢老师，民以食为天，我保证我的老人第一体验要好，吃的要好。所以要把大厨请来了，做得非常丰盛的饭。他们的老人周末回家看儿子、孙子，要跑回养老院吃完饭。为什么？说外面的饭馆做不过养老院。结果吃了三个月，一体检，没有一个老人内科相关指标是正常的。
这两件事都告诉我们，我们可能在局部里面去满足了某种体验的时候，我想了，光有老人和老人家属的认可获不获得我们全部的质量？一部分。还有一部分在这儿，我们用的提供的状况和方式。所以我们这种状态里面需要一种平衡，这就是我讲的，我们其实质量是有前提约束的，是有限定条件的，换句话说，你想得到的质量更高，使用的成本就更高，但是指导的质量真的不一定高。我告诉大家一个数据，去年全国115条检查，一共大概有38000多家机构参与了115条专项行动检查，最后获取的有效果数据是35689家，所有养老机构数据来说，我们分三大类，一个是类的，福利院，一个叫敬老院，还有一个叫社会办的养老院。从我们的数据上看，养老院的平均在人力配置，硬件配置均要好于我们的福利院和敬老院。但是质量得分里，我们所有项目的质量得分里面，我们的养老院并没有排到第一，甚至于我们在全国所有的养老机构当中就这35000多家，10%是盈利的，把这10%盈利的养老机构能拿出来的话，呈现出的有意思的一种趋向，营利性养老院当中社会办养老院的比例连5%都不到。大多数我们现在的养老机构，就是我们讲社会办，今天在座的全部都是社会办的，福利院、敬老院几乎没有。我们这个群体当中，很多人说了，谢老师，我们有很好的适老设备，我们有很好的人力配置和教育，没盈利？这不光是一个入住率的问题，这也不是说你把这些要素都放好了，就得到了高质量的问题。所以，什么是质量就出来了。
下面一个问题，我们在真正质量过程当中，我们有两个基本层面，第一个层面叫技术性质量，这个是有形的。比如我们有很多国家标准，去年经过115条专项检查，去年年底，12月29号国家正式颁布了养老服务的第一部国家级标准，养老服务质量基本规范。那里面全部告诉大家，说硬件怎么样，要做的服务有哪些。这是底线。现在我们不能说一穷二白，无法可依。我们有。但是是不是老人获得感很强？我们得到了相关质量。举例子来讲，当时我们在讨论国标的时候，所有来自养老院院长共同的呼声说，谢老师，你得给个数，养老院里面一个护理员应该管几个老人？不能没有数。我跟他说，我敢负责地说在国内做养老机构所有技术的工时测定是我们，因为我们发的最早的文章。但是到今天，其实我也没搞懂，为什么？是因为在我们绝大多数中国的养老院里面，第一，刚才我说了，我们老人还没分区分类分明白呢，这个分区分类分明白，我们到底应该是哪些优化性的技术性行为也不知道。换句话说，你怎么知道我一个人能管几个，因为我不知道的人干什么样的活。基于这一点，这都是目前我们现在我们讲存在的一定的问题。
第二个大部分，我们围绕着技术性特征，干什么，我们有一部分东西但是不精确，我们还有一些无形式形成的东西，比如农历这件事我们很多养老机构养老服务当中都现在开始，2013年做行标，老年人能力评估的时候非常痛苦，人家不知道评估是什么，人家说我们不评估也干活了。我们推了这么多年评估，现在有一个可喜的现象，大家懂的，干养老要评估了。但是现在又出了第二个问题，就是矫枉过正是为了评估而评估。比如说适老化，刚才很多老师在这儿讲适老化我都同意，但是我们现在讲适老化是供方思维，比如我要改你们家，我去评你们家环境，我说这儿也不合适，那儿也不合适，从一个老人来讲，觉得你是个卖东西的是吧？买的不如卖的精，你当然说我们家这儿那儿都不合适，适老化很大程度是第一，老年人能力状态。第二，老年人觉得这个环境当中哪儿不适合我了。我们有一个经典的案例，一个老人在家里面可和厨房之间有一步的高低差的一个台阶，老人在自己家里活了一辈子没摔跟头。结果因为岁数越来越大，眼睛不好，子女给送到养老院了。我们所有的养老院都是适老的，老人进了养老院一个星期摔了三个跟头。为什么？老人一到出屋就开始摸门上的家里特别习惯的布条，他摸到那个就拉着可以摸台阶了。到养老院门上没这个东西，很干净，老人找啊找，找不着这个东西，就摔了个跟头。所以适老的环境是在人的条件下，所以我们讲服务能力是多方面的，这时候单纯把这个人教育完了在有能力，周期太长，标准型太差。日本有一句话，意思是说一个人想着所有人都想，中国人哪有这样的事情？一个人都有八个心眼。所以我们指着人的标化做服务的标化很困难的情况下，必须从某种层面上去解决人在这里面的不稳定性。
所以在这个过程当中，我们在所有质量阶段当中，第一个叫守则，什么意思？有规矩吗？我们说，国家现在开始定规矩，我们很多企业也在定规矩，但是我见过这样的企业，请一个公司，花几十万上百万做一个文件，我们开始贯彻这些文件，把这些文件都有了，这些文件工作人，我们是不是能做好养老？不一定。因为一个养老护理员别说知识水平高低，就我现在的状况，你指着谢老师背够50条规则再干活，我先傻掉，智力不足，记不住。大量实际上从简单的守则走到第二部分是效益，有效的原则下做减法。在所有优化流程当中把最有价值、关键节点的活动留下来，非正式活动减出去，这是第二个部分。
第三部分，我们再追求这个基础上的差异化。
因此谈到所谓的服务来讲，我们说高质量服务也罢，低质量服务也罢，很重要是结合在成本，根据机构内部运营的经济性和效率性有极大的关系。在这个过程当中，我们通过最后人的成本的控制能控制输出一个什么样的服务，这个服务才能得到什么样的利润空间。
所以我们讲三个基本运营模型构建就出现了。
第一我们怎么盈利，质量在所有的成本和产出之间取一个平衡，就像抛物线当中的平衡切点。我们想得到的最高质量是在某一条抛物线当中最高的顶点，这就是我们质量的约定。我无限制提高质量可不可以？就意味着无限制的要提高你的成本，你的收费就得无限制的提高。刚才我们说了老百姓的承受能力就制约了。我们的质量是一条件下的一种平衡。这种质量是通过后续服务和人来最后呈现的，所以基于这一点，就有第二个话题，人才到底起到什么作用。我们养老人才当中谁都不用养，我们面临几个大的问题，第一就是不足，而且在社会各个阶层里面各种筛选以后，最好的人可能做金融，其次的人当了公务员，再其次做了学问，最最后的就是我们的服务人力，这个没有话好说，多少年我就说了，养老是好人不愿意做，坏人干不了，越干的好人离老人越远，能干一线的都不是你能找到的最佳人。所以这里面有一个大的问题就是，怎么办？这里有几个策略就需要我们考虑。
第一，不能把这里的标准化和质量寄托在人的标准和质量上，你得给他工具，就像在座诸位你们到餐馆去点餐，有个小服务员问你吃什么，拿个本来记。现在你发现有这样的人越来越少，为什么？人口不够，年轻人干别去了，来的都是40、50后，原来只会端盘子，现在要给你点餐。现在我们餐馆怎么解决，特别简单，你二维码，自个儿扫，扫完了点完我给你端来。工具的提升是解决标准的第一个手段。所以我们开发照护标准生成系统就是要解决我们人体的一张地图。
第二，怎么让人安心啊？我们要有组织保障养老服务，我们今天讲的不是养老机构，质量养老服务的设施和机构的第二个，我们讲非常重要的质量约束就得依靠什么？我们得依靠制度性建设，比如你得有养老照护保险，这个我们只是机构保险给人的服务的部分做出保障。
第三，在这个过程当中，要建立区域人才库，这个我在各种论坛上都去呼吁。为什么？人才必须共享，我们现在是用挖墙脚的方式，这个人不错，今天从这家挖到那家去，挖来挖去就这么多做事的人，市场被弄乱了。我们需要养老层次里面，我们不希望这个人今天拿锄头，明天端盘子，后天养老护理员，怎么成为稳定的一员，必须给他一个明确的职业通路，把培训教育质量合同路结合。
所以最后一点，我们很多人会想复制，复制什么？刚才冯董事长说得特别好，养老服务跟机器生产部一样，把原材料、设备、条件说好了我们就可以复制，首先服务的是人，区域化特征不同，老龄状况不同，老龄成长速度不同，比如大家听说过一个词，说有人60岁有一颗30岁的心脏，谢老师50岁，我可能已经有80岁的心脏了。每个人的特征、特点不同，在不从的区域里面，很难完全复制，但是有人说，不能复制就不能连锁吗？我们讲连锁是原则性连锁，比如你的运营规律，比如人才的方案，比如你具体的技术标准，这都可以连锁，但是归根到底，为什么要这样一张图(见PPT)，因为 不同区位当中，不要说设计建筑的小规模、多功能，不同区域老龄化的现状和进展程度不同，包括我们社区定位下的配套设施不同，都会影响到你用什么样的方式进行所谓的连锁和复制的问题。
最后我就因为大会也说，最后用一句话总结，我想说一句话，中国的今天，我们已经学习了很多了，很多国外模式在中国都能找到影子，但不一定是成功的影子，所以不邯郸学步。我们目前还是踏踏实实基于中国的现状做中国的养老模式的研究和实践。这是我们这代人必须要做的一件事情。
谢谢大家。
赵良羚：我想给大家总结一下，因为我也做了那么长时间的运营，我事先也跟三位专家都沟通过。因为我们不会再去讲我们怎么去做运营，而是我们运营当中遇到的一些问题。从我个人的角度，从质量和成本，资金怎么平衡，我总结一下他们的观点，就是质量是底线，或者冯总说的，就是核心，成本是命脉。这是我们整个论坛都说到的，两者不可偏废。
大家都说了，我们养老产业，产业的产品是什么？我跟冯总聊过一下午，产品服务，不是房子。我们怎么做？我们实际上应该准确定位客户，产品价格应该与市场客户的层次匹配。所以我们清华论坛是有逻辑的，我们从投融资、战略、客户定位，实际上整个这个就是教你怎么做养老。这个是平衡我们质量和成本的关键核心。也就是说你一定要跟你的客户层次去匹配。谢红老师说，你不要用你的想法强加于客户，让客户买你所谓的高端产品。我要做一个高端，我在行业里面特光彩，我这个老板一看，我做的养老院多漂亮？但是谁给你埋单？不就是让老人买吗？有的人就不买，有的人咬咬牙买。我去过长友，它很宽敞，很明亮，走道不是1.85米，恨不得有好几倍1.85米，特别通畅，送饭车是美国进口的，非常好，经营者是上海的原来社会福利协会的秘书长，坐在第二排，他们的运营非常好，团队好像是相对稳定的。
以客户为需求、为导向，树立大成本的观念、统筹整个过程，这也是我最近做养老的一个体会。怎么说呢，我们常常是算运营成本，而没有算开发成本。我们要有大成本的观念，要统筹，要整个过程，甚至有在投资前的把运营成本都要算进去。所以这是保证成本服务于质量的原则。这也就是今天刚才冯总剪刀差里头有一句话，其实非常关键，做运营的人能够听得懂。就是你的成本永远不要跑过你的质量，这是听得懂的，做过运营的人都听得懂。所以，这是保证成本服务与质量的原则。我们的产品应该体现物有所值，高性价比才能受到我们市场的青睐。这是非常重要的，这是我们总结的第一个观点。
我们第二个观点是什么呢？我们如何来构建利益共同体和我们的留人？其实我们今天留人，我想说的是，我们的管理人才，因为护理院说过，很多次论坛我都说过，护理员很关键，企业与人才共生、利益共享，稳定人才的唯一办法。市场的竞争是人才的竞争，标准的持续优化，产品的持续创新，人才是关键，人才稳定是质量和品牌的保障，我们的利益指的是精神和物质。与人才建立合作伙伴关系，是现代管理的理念，所以我觉得我们在这方面的答案应该是这样的。讲到护理人员，三位，中日，包括我们研究理论的教授我们都说，内环境，我们的工资，我们的情绪，我们的劳动度都是非常的关键。
第三，关于发展连锁机构和经营之方略。专家们都说了，其实就是标准化加上差异化。这是养老连锁经营的基本原则，标准统一是连锁经营的一个特征，有利于发展提速，降低成本，增强市场的影响力。
根据项目定位不同，区域不同，采取差异化。这是养老服务业的特殊性。我跟谢红老师我们交流的时候，她说养老服务是文化，不是我做一个床卖给你了，其实里头也有文化。所以我们说标准化加上差异化，是养老连锁发展的关键要点。
我想，今天我们花了一个多小时，我多花了三分多钟，把我们今天三个问题、议题给总结了。谢谢大家。
我也跟周老师刚才会务组商量了一下，我们今天是最后一个板块，这么多人沉默了两天了，看看大家有什么问题，我们可以选一到两个来回答如果我们不是运营方面的，我们在上面的专家回答不了的，我们还有乌老师、赵老师，还有好多专家都可以回答。
提问：首先感谢各位老师，我是来自天津颐年(音)养老的同学。想请教冯董事长一个问题，正好也是运营成本和收益之间的。
我们现在遇到一个问题，越好的区位的选址就会有一个越高的价值，但是这个越高的租赁的价值对于我们来说会让我们倒逼我们的服务的定位。我们可能因为租金过高，我们只能定位在高端、失能失智，或者高服务收益的这一块。但是我们每个床位会涨1800-2500块钱。这方面如果是您的话，您会怎么取舍？
冯胜：我们也碰到了这个问题。场所位置好坏和提供服务的内容是两件事。这两件事，服务内容多，收费高一点，如果说是住的场所环境好一点，收费高一点，我们会变成环境好一点的，但是服务要求比较少一点。一般来说，比如是正常的，或者是自理的老人会选择环境稍微少一点的，这个差不多，不要把服务特别高，环境特别好的给一类。这样分解一下。如果很有钱，愿意这么选择也没问题。
提问：感谢各位老师给我们带来了养老上的一些新的境界。其实听完老师的讨论过后，我有一种担心，我害怕，有点恐惧。因为我的角度是我们这一层年轻人的角度上来想的。因为我们是90后，90后意味着我们是年轻一代，我们组建家庭是4+2的模式。我的问题是，我们所有的养老都是面对收费的，都是面对中高端的，但是在20、30年代的时候，所有的老年人差不多是农村或者中低端的人，收费是付不起来，所以昨天有老师谈，养老是公益，是不能赚钱的。今天早上Victor A.Regnier先生和潘老师讲的，他说我们很多时候提供服务。
赵良羚：这是农村问题，这个是我们国家的问题，我们讲的是城市养老，我们可以告诉你，300多家养老院也有低的，连吃带住带护理3000多的也有，但是城市里是够的，农村可能是拿不起这个钱的。我们在座的专家可能回答不了。
谢红：我们国家现在特别是这次机构调整以后，民政部将来主要负责我们国家的优辅对象和将来高龄者补贴这一块，在整个养老体系建设里面，我刚才说了，我们有近1/3还多的，就是40%的，现在叫福利院，虽然福利院质量比较低，福利院和敬老院，实际上存在一个能力再提升以后，但是实际上在定位上和收费上面首先不是给高端人群的，所以这一点国家在体系里面是有所靠的。
为什么国家几年前开始推广社区居家，就是降低照护成本，降低社会照护成本，不是所有的老人将来421所有的老人都要由我们个人支付，或者国家支付，是一个统筹的问题。刚才那位提问者说，我们选一个地方，这个地方有一个好物业，特别贵。我不是从物业做养老的，我们有养老需要再根据养老服务需要能承接的，我们的物业条件才来选物业。所以选择物业最基本条件在国家目前规范里面两件事：
第一，你选物业，这个周边有没有真正的机构养老的需要。
第二，我们在国家标准里规定了，这个物业是否能够真正改造不取决于是不是拿下来物业，是物业的条件，包括能否改造成养老。包括是否是带有感染或者比如你建危险地带等等，有一系列的约束条件，决定这个物业能不了拿，不是你觉得便利就一定能改成养老。
基于这样的需要，我们广大农村，中国正城镇化改造，我们很多新城在改造过程当中，社区的基本配套当中把养老作为基本配套植入了，将来在这样的区位当中就算是城乡接合部，所在的区位当中也要将来更多的以社区居家方式做。
提问：关于养老问题现在不是一个幸福指数的问题，但是在养老的时候，我们出现一个问题，像我们这群年轻人结婚了，我们会建立家庭，养老的时候我们现在只能一年回家看老人一次，有没有一种新的养老模式可以打破居家养老的模式，让我们的老年人一起幸福快乐，
谢红：如果是我们家四个老人能凑在一起。将来肯定是这样的方式。现在很多人学日本组团养老，是按照我们的统计，现在我们20岁到64岁的人比上65岁以上的比是多少呢？在2015年的数据是7.3：1，大多数能找到保姆、小时工。但是这个数据按照现在的出生人口推算，到2050年，那会我已经是老人了，您还是中年，那个时候我们社会当中这个群体会跌倒什么程度？是2.3：1，那时候大街上找不到保姆，您家的四个老人必须组团养老的时候就变成一个保姆要看八个。有没有那样的指数？我们也希望，因为到那个时候人口没有了，一定用这种方式解决。
