随着国家老龄化步伐的加快，养老问题已成为人民群众越来越关注的现实问题，做为口岸城市的满洲里，老龄化问题也日渐突出。据2014年初统计，满洲里市60岁以上的老年人2.6万人，占常住人口的15%。而该市目前养老机构仅有4家，床位数700张左右，只有3%的老人在社会福利机构养老，97%的老年人选择居家养老。面对当前机构养老能力不足和家庭养老功能弱化的实际，推进以社区为依托、社会化服务为补充的社区居家养老模式已经成为一种现实选择和必然趋势。

满洲里市委、市政府高度关注并十分重视为老服务和养老服务体系建设工作，继2012在海南三亚市建设老年人养生养老基地之后，又将完善“12349”便民为老服务平台列为民生实事，作为民心工程、亮点工程来全力推进，致力打造“没有围墙的养老院”。

“12349”是民政部门公益号码。按照党的十八届三中全会提出的“要以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台”的精神，满洲里市充分利用这个公益号码启动了服务热线，搭建起了便民为老服务平台。通过网络信息平台把市民特别是老年人的日常需求和社区网络服务有效对接，老人们足不出户便可以享受到社会养老服务组织提供的生活照料、家政服务、紧急救助等各项优质价廉、方便快捷、周到热情的服务。

 

超前策划，夯实基础。2013年4月，满洲里市民政局经过考察调研，制定出台了“12349”便民为老服务平台实施方案;坚持政府主导、企业主体、政策引导、市场运作、多方参与、惠及百姓的原则，积极争取上级支持，开展实施“12349”便民为老服务平台工程建设;建成了呼叫中心平台，完善了软件系统和设备设施，组建了民办非企业满洲里市顺捷“12349”便民为老服务中心，设置了“12349”呼叫中心和各专业服务部并对工作人员进行了培训。

2013年10月，满洲里市启动了“12349”便民为老服务平台，为稳妥起步、有序推进，该市民政局首先在馨园、海关、新世纪三个社区进行试点，对试点社区的老人实行“两免一补”的优惠政策(老人免费入网和拨打“12349”热线，免费赠送老年人专用一键通终端手机一部，老人每月可获得十元“为老服务补贴”)。同时，把工作重点放在家政服务、介护服务、商务服务、心理疏导、生活照料等方面。经过一段时间的运营，“12349”服务平台逐渐得到了老人以及市民的认可和好评。

 

为真正发挥“12349”服务平台“没有围墙的养老院”的功能，满洲里市民政局重点构建了“‘12349’中心平台+社区服务超市+终端”三位一体的立体化服务网络体系。

中心平台：发挥指挥、策划、监管、调度、派单等职能作用，是整个服务网络的中枢神经。

社区服务超市：这是服务功能在社区的延伸。超市内设日间照料中心、康复保健室、便民超市、慈善超市等服务功能和区域，供给服务产品，监督服务质量，实现供需服务顺畅对接，使老人以及市民得到及时周到的服务。

终端：就是服务的需求方。老人或居民通过手机终端服务器拨打呼叫“12349”服务平台。

“12349”服务平台的业务流程从实际需求方开始的。如果社区的老年人、居民和家庭有需求，随时可以通过电话拨打12349或者登录相关微博、微信平台直接向呼叫中心提出服务需求;如果居民家庭离社区服务超市很近，便可以通过社区服务超市直接提出服务需求。服务需求提交受理后，平台工作人员进行服务识别和分类，接着进入派工环节----在系统当中选择商户，选择服务的机构和社区服务超市进行匹配选择。服务机构接到派单以后，就会及时跟需求方进行电话预约，对上门时间、服务内容、收费情况进行沟通和确认，预约好以后，就会在指定的时间上门服务。服务结束后，呼叫中心的客服人员会对服务的对象进行回访确认直至整个流程运转结束。

 

目前，满洲里市“12349”可以承接公共服务、公益服务、社会化服务三大类50多项服务。这些服务项目，仅靠一个组织是很难完成的。因此，该市坚持多管齐下，从自营、兼并联合和企业加盟三个渠道入手，壮大服务队伍，提高服务质量，提升承载能力。截止目前，已经有50多家商服企业加盟，涵盖了诸多服务方面，扩展了服务渠道。

为了完善服务承载体，满洲里市民政局建设了“社会组织孵化园”，致力培育社会组织和社会公益项目。以购买社会服务的方式，激发社会组织参与相关服务项目的积极性。社会组织孵化园结合居民群众的服务需求，积极培训专业社工和志愿者，目前已经着手开始培训老年人家庭护工、家庭保洁员、营养师、心理辅导师、康复理疗师、月嫂、育婴师等服务项目和人员。

同时，该民政局正加快服务网点布局，使平台服务延伸到社区。现在该市已经和正在建设的社区服务超市有5个，为有效解决为群众服务“最后一公里”问题奠定了较好地基础。

 

规范管理，是全力推进“12349”平台服务更加规范标准，更加畅通运行的根本保证。为此，满洲里市民政局制定出台了《加盟满洲里市“12349”便民为老服务企业和社会组织管理细则》、《满洲里市老年人“12349”服务卡发放管理办法》等制度，确保“12349”平台顺利运行。

目前，满洲里市委、市政府正着手对全市高龄老人、失能半失能老人、贫困老人实行为老服务补贴，服务范围为家庭保洁、家庭护理、康复理疗、心理疏导、生活照料等方面，以发放“惠老服务补贴”的形式，最高补贴可达到每人每年600元。

“12349”服务平台自运营以来，取得了较好的社会效益和社会影响，真正把党和政府的关爱送到了边城的千家万户。“12349”在促进家政保姆等服务业发展的同时，也促进了就业和再就业，截至目前，仅“12349”平台本身就安排新毕业大学生和“4050”人员达22人。惠及民生的新创举，使老人们的生命更有质量，所有受益老人都赞不绝口“真的老有所养了”。

面对新的发展态势，满洲里市民政局将按照“搭好平台、拓展功能、延伸触角、整合资源”的总体思路，进一步强化业务培训，提高“12349”服务中心的专业水平和服务能力。进一步整合社区资源，把服务触角直接伸到社区，力争实现社区服务超市全覆盖。积极扩大志愿者服务组织和加盟企业，培育为老服务专业队伍。立足老人服务需求，创新服务产品，为老人量身定做“为老服务套餐”，使银发一族生活更加幸福。

 

（来源：满洲里民政）