一边是人工智能、5G等数字技术革命方兴未艾，一边是快速进入老龄化社会，这两个历史节点在21世纪第三个十年的中国不期而遇。特别是去年新冠疫情突袭而来，不会用健康码不能乘地铁、不会电子支付无法网络挂号，不会用导航外出迷路……老年人难以跨越的“数字鸿沟”问题亟待解决。

　　今年政府工作报告提出，推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。这是老年人数字困境问题首次被写入政府工作报告。

　　数字化时代，一个也不能少。老年人在数字社会发展中如何拥有更多获得感、幸福感、安全感，如何化“数字鸿沟”为“数字包容”，也是两会代表、委员聚焦的热点话题。

　　运用信息技术切实解决老年人困难，帮助“银发族”跨越“数字鸿沟”

　　“银发族”是中国经济的重要参与者。随着数字经济的发展，数字化、智能化技术深入各行各业，在给人们带来便捷的同时也给传统生活方式带来了冲击，尤其是老年人面临的“数字鸿沟”问题逐步凸显：老年人专用的智能终端产品种类单一，在线挂号、移动支付、扫码点餐、网约车出行等智能应用并未充分考虑老年人的实际可操作性，老年人容易成为电信诈骗的对象……帮助中老年人正确安全使用信息技术，规避网络风险，成为“智慧社会”亟待解决的社会和家庭问题。

　　在产品层面，鼓励企业推出更符合老年人需求的智能终端产品；在服务层面，统筹考虑各类互联网便民服务的线上线下整合，便利老年人使用。建议城市公共服务部门，如医院、车站、社区等在制度设计环节将老年群体的特征考虑进去，提供“线上”+“线下”的选择，不要一刀切地关闭人工窗口，保留实体咨询、现场指引、人工服务等项目，更好地维护老年人的权益，也让公共服务更加全面和精细；在安全方面，加强针对老年人的个人信息安全执法力度和个人隐私保护水平，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。

　　运用人工智能技术关爱老年人群体，推进科技适老

　　相关部门加大对老年人等重点群体关爱工作的统筹推进力度，并制定相关标准和规范，对于已经成功试点的案例进行积极的评估和鉴定，并在全国范围内进行快速推广。目前，在天津，已经有了利用智能化手段提升重点群体关爱服务能力,构建制度、管理、技术三位一体的联合关爱机制，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

　　打通12345政务服务便民热线和监护人或网格员之间的兜底闭环机制，建立专门针对老年人的智能坐席和人工坐席，为老年人提供人机交互的在线咨询、健康宣教、服务呼叫、应急处置、主动关怀等服务。按照设定的策略理解老年人在12345政务服务便民热线提出的交互诉求，依赖城市大数据平台分析重点关爱人群的家庭水、电、气使用数据，通过智能语音机器人预警模型，实时监测动态。

　　推动老年人数字化服务尽快纳入国家信息化基础设施建设

　　建议有关部门制定技术适老化的中长期目标规划，明确重点建设方向和发展阶段，加大配套资金投入，推动各级公共数字平台及服务体系率先完成适老化改造。优先解决老人网上预约、交通出行、智能扫码等涉老高频服务事项，推动老年人生活应用场景的适老化开发全面落地。鼓励社会力量共同参与，重点引导老年人智能应用高频领域相关企业积极发挥示范带动作用。同时，健全法律法规，做好老年人数据安全和隐私保护工作。

　　政府、企业和社会团体群策群力，共同建立专项标准体系，引导技术适老与智能家居、智慧社区、智慧出行、智慧医疗等新兴业态融合发展，以产业引导为抓手，牵引智能技术适老化的应用推广。例如，加强老年人智能家居数据与智慧社区数据的联动，充分运用人工智能物联网技术，快速响应主动需求，及时准确识别被动需求（例如，摔倒、火灾、煤气泄漏等），提升社区老年人帮扶服务的统筹与管理能力。

　　加强政策引导，鼓励更多智能设备进社区，拓展和深化智慧养老服务

　　加速实现与老年人相关的医疗服务与健康管理设备智能化，通过智能音箱、可穿戴设备等智能设备帮助老年人对健康医疗数据进行收集与跟踪，从而更好地管理健康；加快建设搭载在智能设备中的适老化综合管理信息服务平台，打通社区服务资源和卫生医疗资源，面向老年人提供家医服务、慢病管理、紧急呼叫等综合服务。

　　引导企业扩大适老化智能设备供给，全面普及以语音为核心，结合眼神、手势等多模交互的人工智能助手，将其搭载到老年人常用的设备中，让老年群体在日常生活的各个场景都能享受到科技发展带来的便捷。

　　依托人工智能产品和技术，在具备条件的城市选择老年人较多、陪护需求较高的社区进行智慧养老试点。

　　加强政策引导，鼓励更多智能设备进社区，拓展和深化智慧养老服务

　　加强数字经济产业规划适应老龄化社会发展需要。不仅做互联网应用的适老化改造，还要在老龄化社会的基本前提下考量数字经济产业政策的全面和平衡。人工智能、5G等技术也是推动产业升级和解决劳动力不足的有力抓手，机器对人力的部分替代，会在养老等产业中弥补劳动力不足。机器辅助下人获得能力的延伸，会在自动辅助驾驶等通用生活场景中改变老龄人口的行为能力。

　　尊重市场规律，调动企业作为市场主体的积极性，鼓励扶持与综合监管双管齐下。一方面政府通过监管底线问题保安全。对于针对老年人的电信诈骗和侵犯个人信息等网络犯罪，坚决打击，重拳治理。另一方面，坚定不移地扶持新技术在社会治理中的有益应用，通过信息化缓解医疗、教育等资源分布不均、供给不足的问题。用鼓励性产业政策调动企业积极性。对于普遍适用的用户需求，形成推荐性行业标准。对于积极投身适老化改造的产品及服务，纳入示范应用目录，给予推广渠道、优惠财税等激励政策，使适老化改造迸发出市场的活力。