今年2月，支付宝针对65岁以上用户推出一条“暖洋洋专线”，这条专线平均服务时长超过30分钟，大约是普通客服的5倍，提问更是千奇百怪。专线客服吴乾辉有次接到一个电话。老人问：“我的App为什么总是抖啊抖？”客服回答：“您返回桌面即可。”过了几秒钟，老人说：“好的，我已经坐到桌前了。”

　　数字鸿沟——这是当下我们在信息化与老龄化交汇背景下面临的“新考题”。昨天，在2021世界人工智能大会（WAIC2021）“AI赋能弥合数字鸿沟发展论坛”上，与会专家认为，消弭数字鸿沟，数字包容和人文关怀缺一不可。

　　技术应该把人包容进来

　　复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊多年前留学攻读博士学位时，有过一次特别的助教经历，目睹过一位盲人教授工作时的场景：打开电脑后，光标移动到每一个界面上，电脑都会发出声音，让他能听见，能打开文件。打字时，手指敲击每一个字符，他也能清晰感知。这让郑磊对于消除数字鸿沟感触颇深：技术不能把人屏蔽出去，而是应该包容进来。

　　郑磊认为，数字鸿沟可分成几个层次——得不到、不会用、不想用，老年人等弱势群体大都困于后两者。他说，这几天进会场，大约要经过三道关：打开参会码、人脸识别、打开行程码，如果有位老人对大会感兴趣，可能第一关就被技术拒之门外，这就带来思考——让人无感而让技术有感，是否存在可能？

　　在他看来，数字鸿沟的另一面是数字包容，即无论年龄大小、教育水平和收入高低，都能够便捷地进入数字时代。要解决数字鸿沟问题，第一，要防止鸿沟在数字时代更加剧、更固化；第二，要弥合原来存在的鸿沟；第三，要进一步促进参与和平等，这是最高级的数字包容。

　　数字化背后更需人文温度

　　去年11月，国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知，互联网公司和全国各城市纷纷启动“适老化改造”。

　　支付宝发起的“蓝马甲”志愿行动在上海已服务近两万人次，作为项目发起人，陈立走过很多社区，发现老人面临的数字鸿沟会出现在各个方面，比如，在讲座开始前，如何连接WiFi就会难倒在场80%的老人。

　　陈立说，老人太需要有人能慢下来耐心教他们，如果子女没有空，社会力量一定要跟上。大会现场，上海老年大学、支付宝、浦东图书馆等首批“上海市数字为老培训基地”揭牌。据悉，“蓝马甲”将启动千场助老进社区行动，帮助年长者解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等高频场景。

　　吴乾辉则注意到，书店里摆满了如何与孩子沟通的畅销书，却几乎没有如何与老人好好说话的指南。为此，专线内部制作了一本册子，制定了不少“规矩”，包括不说“黑话”、一次只做一件事等，“我们把桌面、设置、搜索等界面翻译成大白话，让老人们觉得安全，这样的人文关怀是必须要做的”。

　　不让老人被数字时代遗忘

　　在大会开幕式上，上海正式推出“数字伙伴计划”，从随行数字伙伴、智能数字伙伴、互助数字伙伴三个方向努力，不让一个老年人被遗忘在数字时代之外。

　　市经济信息化委信息化推进处石宇表示，上海在适老化改造上已经行动起来，取得了相关成果。“一网通办”的“随申办”App已专为老年人推出“长者专版”，将老年人常用的随申码、医疗付费“一件事”、公交码以及地铁码集中展示；今年上海将升级拓展“为老服务一键通”场景，打造基于“一码一屏一机”的养老服务新模式，提供“一键挂号、一键打车、一键咨询”等操作简易、直达需求的服务。

　　市经济信息化委副主任张英表示，无论是“适老化改造”还是“数字伙伴计划”，都是上海面向数字智能时代建设人民城市的重要承诺，也是提升上海城市软实力、展现国际数字之都魅力的重要内涵。