老年人对旅游服务的要求更高更特殊，可能短时间内一些旅行社会觉得无所适从，但经过市场的洗礼、淘汰，会有更多旅行社去主动发掘老年游客的消费需求。2016年9月，国家旅游局颁布了《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)，作为首个银发游的“国标”，《规范》实施一年多以来，对银发游市场产生了哪些影响?日前笔者对此进行了采访。

 

 

　　“我们欣喜地发现，《规范》实施一年多以来，银发旅游产品的种类更加丰富、服务体验也有了提升，‘夕阳游’产品正以朝阳之势在旅游市场上持续发力。”有专家表示。北京79岁的张如新大爷和78岁的老伴儿刚刚从欧洲旅行回来，女儿给他们报了携程的旅行团—“法意瑞三国十天游”。说起整个行程，张大爷十分满意：“2016年之前报团的时候，总有一些旅行社会以我们年事已高婉言谢绝，或者要求多出其他费用，这次旅行一切顺利，行程安排也十分照顾老年人的习惯。”张大爷回忆说：“我们团一共20人，旅游的时候，每次行走时间都不超过30分钟，晚上8点前早早就回酒店休息，领队还有急救证，这一路都舒心。我们团里年纪大的已经80多岁了，大家都觉得不累，玩得挺开心的。”《规定》落地后，不少旅行社、OTA都推出了适应“国标”甚至高于国标的服务标准，比如携程参考“国标”发布“升级版”老人跟团游品牌、服务标准，在旅游页面上单独有“爸妈游”的线路分类;去哪儿网也推出了多项老年人旅游服务，包括60岁以上老人免费享受机场贵宾室，提供快速安检、专车接送的服务等;同程成立了百旅会“征战”全国，用户满意度一直保持在95%以上……业内人士认为，《规定》中的细则给企业提出了更高要求，也有助于驱逐行业内资质较差、滥竽充数的企业，促进“银发旅游市场”健康规范发展。“《规范》实施一年多来，不仅填补了行业空白，还更好地规范了旅行社服务、保障了老年游客权益。”中国旅游研究院副研究员黄璜表示。

 

 

　　尽管《规范》对整个银发游市场健康发展起到了积极作用，但《规范》中一些细则在落地时仍存在难点。笔者以老年游客的身份咨询了多家旅行社后发现，依然有些旅行社对老年游客设置了附加费用或者年龄门槛。《规定》中“连续游览时间不宜超过3个小时”“连续乘坐汽车时间不应超过2个小时”“过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺”等要求，考虑到特殊老年群体的特点，大部分旅行社在设计产品时都注意到了这些点，但“随团医生”和“车上配备轮椅、拐杖”等硬件要求上，一些老年团却打了折扣。“我们分两种老年游产品，配医生和不配的，配医生的团，价格自然会高一些。”北京蓝色假日旅行社工作人员介绍说：“随团医生其实只是保健医生，给老人量量血压、提供咨询和急救等，不能开药看病。”一位从业十余年的导游小林透露，配备的随团医生水平参差不齐，有些就是个“噱头”：“旅行社还会把这个当成提高团费的卖点”。小林还说，多数旅行社很难逢团就提供拐杖和轮椅车，“因为接团少的话，资源闲置会造成浪费。”对于这些情况，太原市社会科学研究所长期研究旅游业的李美峰教授在接受媒体采访时表示，《规范》的相关规定尽管对旅行社及游客来说，增加了一定的出行成本，但长久来看却是必要的，也是未来的发展趋势。“但《规范》的有些规定还不够明确，比如随团医生的资质如何认定，比例如何确定，应配备哪些常用药品和医疗器械，医生及其所属医疗机构、旅行社、旅游者的权责如何界定等，仍有待进一步细化。”李美峰教授分析，由于《规范》仅是一部旅游行业的推荐性标准，并不具有强制性。这在一定程度上可能让某些旅游企业放宽要求，“比如拆解团队、限制年龄，这都是当前已经暴露出来的问题，有待相关部门加强监管。除此之外，相关政府部门更应该推出一批适合老年人旅游的专门产品，尽量开发一批景点有特色、风险不大、短途性质的旅游产品降低旅行社的风险。同时，也为旅行社和保险公司的合作牵线搭桥”。

 

 

　　全国老龄委的一项调查数据显示，目前老年人已占全国旅游总人数的20%以上。与学生、上班族不同，老年人的出游时间相对自由，又有一定经济能力，近几年来，老年游客已逐渐成为旅行社的一大客源。盘古智库发布的数据显示，全球60岁以上的消费群体目前每年花费4万亿美元，并且每年还在不停地攀升，预计到2050年，老年人消费高达106万亿。面对百万亿级的市场，中国旅游企业怎样才能分得更多的“蛋糕”?广东省社科院旅游研究所所长庄伟光说，老年人对旅游服务的要求更高更特殊，可能短时间内一些旅行社会觉得无所适从，但经过市场的洗礼、淘汰，会有更多旅行社去主动发掘老年游客的消费需求。目前已经有不少旅行社开始了对这块市场的深耕。同程旅游会员中心总经理王文佳介绍，同程十分看好银发旅游市场，开发出了系列高品质银发旅游产品：比如针对旅居产品，百旅会甄选多个宜旅宜居城市的高品质酒店与度假村进行合作。在谈到合作标准时，王文佳介绍说：“首先，度假型产品就要求资源好，景色美，即使不一定非常知名，但是风景、环境肯定是优质的;其次，我们会选择航程及车程在四小时左右的目的地，免除中老年游客的舟车劳顿感;再次，我们会看基地的服务是否配套，特别是医疗急救方面的配套情况，当然还有整体服务细节也十分重要。目前，我们在与荣盛康旅的黄山、三亚康养基地以及清和苑全国连锁的养老基地在谈合作。”